Bezplatné programy pre automatizáciu call centra (kontaktného centra) - prehľad. Čo by malo zvládať cool IT call centrum a aké sú možnosti?

Keď sa spoločnosť rozhodne vytvoriť vlastnú divíziu na spracovanie požiadaviek zákazníkov, správna voľba softvér call centra sa stáva kľúčovou úlohou.

Tak či onak, firmy, pre ktoré je komunikácia so zákazníkmi nielen jedným z najdôležitejších článkov obchodného reťazca, ale zaberá im aj väčšinu pracovného času, dospejú k záveru vytvoriť kontaktné centrum. Sú to poisťovne a banky, obchodné spoločnosti(predovšetkým internetové obchody) a marketingové agentúry, dopravné spoločnosti a všetci, ktorí poskytujú obyvateľom všetky druhy služieb.

Pri výbere softvér call centra mali by ste vziať do úvahy niektoré základné charakteristiky softvérového produktu, berúc do úvahy špecifiká podnikania a umožňujúce prispôsobiť a škálovať systém v budúcnosti bez vážnych nákladov a úsilia.

Hlavné výhody domáceho softvérového produktu:

• Rozhranie programu, technická podpora a vývoj sa nachádzajú v tej istej krajine, kde pôsobí vaša organizácia.
• Ceny produktov sú tiež zostavované vo vašej krajine. Preto sa v prípade akýchkoľvek nepokojov, kríz a podobných problémov ocitáte v chránenejšom stave. Napríklad spoločnosti, ktoré používali Cisco, Genesys a Avaya pred krízou, v čase krízy museli takmer všetky prestať používať tieto produkty, pretože náklady na licencie sa stali neúnosnými.
• A nepochybnou výhodou je možnosť kontaktovať vývojára priamo, na materinský jazyk. To zohráva obrovskú úlohu pri získavaní rýchlej a jasnej podpory a potrebných funkcií, ktoré môže dodávateľ vyvinúť tak, aby vyhovovali vašim potrebám.

Najdôležitejším ukazovateľom programu call centra je funkčnosť. Ak call centrum obsluhuje hlavne prichádzajúce hovory, potom musíte v prvom rade venovať pozornosť omnichannel. Dnes si už nie je možné predstaviť kontaktné centrum, ktoré vybavuje iba telefonické hovory. Moderné riešenia pre kontaktné centrá musia byť schopné spracovať požiadavky prostredníctvom akéhokoľvek vhodného kanála: hovory, e-maily, SMS, instant messenger. Môže to byť napríklad Telegram, Viber, v budúcnosti WhatsApp (keď sa objaví podpora tohto protokolu), Skype, žiadosti a hovory zo stránky. Všetky možné komunikačné kanály. Ak produkt nemá túto funkcionalitu, sotva stojí za zváženie ako seriózne riešenie na trhu.

Veľmi dôležité programové rozhranie. Malo by byť priateľské, zrozumiteľné a príjemné pre oči. Okrem toho je dôležitý aj subjektívny názor špecialistov kontaktného centra: nakoľko sa systémové rozhranie páči používateľom, aké je prehľadné a pohodlné. Pretože práve s tým budú musieť operátori a dozorcovia väčšinu času pracovať.

O riaditeľa a supervízorov bude veľký záujem počet správ a štatistík. A tiež možnosť v prípade potreby vytvárať reporty pre vaše úlohy. Vedenie často v čase implementácie nevie, na akých ukazovateľoch bude kvalita call centra stáť. A po nejakom čase, keď si tím osvojil prácu v nový systém, môže divízia alebo vedúci spoločnosti rozhodnúť o novom type reportingu. A v niektorých riešeniach, kde sú len napevno zapojené reporty, ktoré to neumožňujú pohodlná forma ukázať potrebné informácie, tento problém je mimoriadne ťažké alebo nemožné vyriešiť.

Samozrejme, nedá sa nepovedať dôležitý bod, ako je integrácia programu call centra s informačnými systémami. Softvér call centra, je spravidla len jedným z programov, ktoré sa používajú pri spracovaní hovoru. Druhým systémom môže byť informačný systém, napríklad Service Desk, alebo CRM systém, v ktorom sa vytvárajú aplikácie, faktúry, objednávky a zobrazuje sa stav skladu.

Predstavte si, aké dôležité je automatická identifikácia klienta a vyzdvihnutie alebo prijatie údajov z informačného systému pri prijatí hovoru. V tomto prípade sa všetko potrebné zobrazí v dialógovom skripte na karte klienta, ktoré sú súčasťou programu. To vám umožní výrazne skrátiť čas potrebný na spracovanie hovoru a automatizovať prácu operátora. Môžete určiť, ako vážne bude práca operátora optimalizovaná, ak pochopíte, koľko hovorov spracuje jeden špecialista. Ide minimálne o 200 hovorov, čas potrebný na identifikáciu jedného klienta je od 1 minúty. Dá sa vypočítať, že len vďaka tejto funkcii ušetríme 100 minút obsluhy denne.

Pre call centrá všetkých druhov bankových štruktúr, inkasné agentúry, marketingové agentúry a jednoducho predajné spoločnosti je, samozrejme, najdôležitejšou funkcionalitou odchádzajúci hovor. Tu by ste mali venovať pozornosť flexibilite nastavení a povinnej prítomnosti systémy s automatickou odpoveďou mobilných poskytovateľov. Pri odchádzajúcom hovore vám analyzátor umožňuje určiť, či sa systém dostal k živej osobe alebo sa dostal k záznamníku, a teda v druhom prípade nepresmeruje hovor na operátora. Tu je dôležité uistiť sa, že táto funkcia funguje správne, efektívne a preruší 90 % alebo aspoň 80 % „neživých“ hovorov a efektívne identifikuje záznamníky. Pretože každý takto omylom prevedený hovor je stratený čas špecialistu a, samozrejme, peniaze.

Je jasné, že v zásade sa neoplatí uvažovať o programe pre call centrum, ktoré väčšinu svojho pracovného času trávi telefonovaním s klientmi bez funkčnosti odchádzajúcich kampaní. Tu je tiež potrebné venovať pozornosť prítomnosti návrhára scenára a dialógov. Pretože takéto hovory často zahŕňajú prácu operátorov, ktorí sa často menia. Dochádza k rotácii špecialistov a noví ľudia, ktorí ešte málo poznajú špecifiká telefonických dialógov danej firmy, sa často môžu ocitnúť vo veľmi ťažkej situácii, keď zabudnú, čo a v akom momente povedať.

Pre všetky spoločnosti, ktoré používajú vytáčanie, je veľmi dôležité mať funkciu, ktorá pomôže novému operátorovi začať. Dobre napísané skripty a nahrávky rozhovorov Skúsený operátor dokáže doslova za pár minút dostať nováčika do tempa a pustiť ho do boja.

Ďalším bodom je automatizovaná služba, ktorú využíva množstvo organizácií. To nemusí byť užitočné pre všetky spoločnosti, ale nepochybne je to dôležité pre energetiku, plynárenské organizácie, ako aj spoločnosti poskytujúce služby obyvateľstvu a vykonávajúce odpočty meračov. Počas špičiek musia spracovať obrovské množstvo prichádzajúcich požiadaviek. V súlade s tým je možné automatizovať príjem týchto čítaní spracovaním správ prostredníctvom instant messengerov (chatbotov), ​​automatizovať prijímaním SMS správ a ich redistribúciou a tiež ich spracovaním v hlasovom skripte pomocou syntézy rozpoznávania reči. Všetky tieto služby sú kombinované s informačný systém zákazníka a automaticky vám umožní vytiahnuť údaje z osobného účtu a schváliť ich. Spoločnosti tak šetria obrovské množstvo zdrojov a času operátora. Nemusia bezmyšlienkovite nafukovať svoje osadenstvo.

Okrem toho môže byť užitočný pre obchodné a dopravné organizácie. Môžu byť pre nich organizované služby, ktoré automaticky poskytujú informácie o dodacích miestach a stave objednávky. Banky však môžu automaticky poskytovať informácie o pobočkách, bankomatoch a otváracích hodinách. To znamená, že pomocou takejto funkcie môžete automatizovať odpovede na niektoré bežné otázky a odosielanie naplánovaných správ klientom. Prirodzene, vďaka takýmto novým technológiám sa znižuje pracovné zaťaženie operátorov.

Stručne sme zhodnotili hlavné kritériá pri výbere programu call centra.

Vzhľadom na charakteristiky podnikania a možnosti využitia týchto technológií si môžete vybrať softvér, vhodné špeciálne pre vašu organizáciu, berúc do úvahy charakteristiky vášho podnikania, a tiež ľahko použiteľné, s cenovo dostupnými a rýchlymi službami.

A ďalšie mestá sveta. Vrátane vzdialene, bez návštevy zákazníka, pomocou nástrojov vzdialeného prístupu.

Najviac tvoríme na platforme Asterisk rôzne konfigurácie call centrách. S pomocou Asterisk môžete realizovať akékoľvek nápady v oblasti komunikácie, ktoré sa niekedy zdajú byť fantastické.

Naša spoločnosť je vývojárom a integrátorom riešení pre call centrá. To nám dáva potrebnú flexibilitu a umožňuje nám vytvárať akékoľvek konfigurácie kontaktných centier.

„Kontaktné centrum“ dodáva všetko potrebné vybavenie a softvér na vytvorenie call centra, varovných systémov a nahrávania konverzácií.

Inštalácia call centra zahŕňa procedúry nastavenia servera call centra a softvérovej platformy kontaktného centra, integráciu s CRM systémom a testovanie konfigurácie vytvoreného call centra. Osobitná pozornosť sa zameriava na výkon call centra v podnikovej sieti spoločnosti.

Rozvoj call centra

Medzi najobľúbenejšie funkcie call centra patria referenčné a informačné služby, telemarketingové systémy a viacúrovňové linky podpory. Naše vlastné oddelenie vývoja call centra umožňuje našej spoločnosti rýchlo zlepšiť funkcie call centra podľa potrieb Zákazníka. Naše skúsenosti s organizáciou call centier ukazujú, že možnosť rýchlej aktualizácie softvéru výrazne zvyšuje rýchlosť implementácie call centra a jeho integrácie s CRM systémom.

Zariadenie call centra

Hardvérový a softvérový komplex call centra zahŕňa server, ktorý vykonáva funkcie obsluhy hovorov a komunikačné vybavenie. Server kontaktného centra možno rozdeliť do troch častí: platforma call centra (centrum spracovania telefónnych hovorov), CRM (systém riadenia vzťahov so zákazníkmi) a platforma SMS (server na odosielanie a príjem SMS správ). Vybavením call centra je server štandardnej architektúry a VoIP zariadenia. Ak je zaťaženie call centra malé, vyhradený osobný počítač (CPU 3 GHz, RAM 2 GB) je celkom vhodný ako server.

Integrácia call centra s CRM systémom

O integrácia call centra s CRM systémom Zamestnanci spoločnosti získajú pohodlný spôsob práce v jednotnom komunikačnom prostredí. Integrácia kontaktného centra a CRM systému uľahčí zadávanie informácií o zákazníkoch. Pri prichádzajúcom hovore operátor okamžite uvidí kartu klienta na obrazovke monitora, čo výrazne zjednoduší vyhľadávanie informácií o klientovi a skráti čas potrebný na prijatie hovoru. Čas vytáčania sa tiež výrazne skráti: operátor call centra stačí kliknúť na odkaz s telefónnym číslom, aby systém automaticky vytočil číslo účastníka.

Je lepšie to raz vidieť! Pozrite si video s príkladom integrácie Asterisk a SugarCRM:

Pri vytváraní call centra sme nastavili Rusifikovaná verzia CRM systému.

Primárne školenie operátorov call centra sa vykonáva ihneď po dokončení inštalácie a konfigurácie kontaktného centra. Záležiac ​​na individuálnych charakteristík, zamestnanec sa stáva profesionálnym operátorom call centra od 3-4 týždňov do 2 mesiacov práce. Práca v call centre si vyžaduje pozornosť a rýchlu reakciu na udalosti. Školiaci program operátorov call centra Vyvinuli sme ho tak, aby v krátkom čase pokryl maximum technologických operácií a praktických úloh. Osobitná pozornosť je venovaná metódam vyhľadávania klientov a predaja cez telefón pomocou kontaktného centra.

Vo všetkých projektoch, ktoré sme povinní vykonať krátky školiaci kurz pre správcov Asterisk. Deje sa tak tak, že po dokončení implementácie call centra môže každý administrátor samostatne spravovať systém. Bez nášho zásahu.

Príručka správcu FreePBX 2.10(webová aplikácia na správu Asterisk)

Kontaktujte podporu centra

Na všetky inštalované call centrá poskytujeme záruku. Vnútri podpora kontaktného centra zákazníkovi môžu byť ponúknuté aktualizácie platformy call centra, vylepšené používateľské rozhranie a nová funkčnosť systému. V prípade potreby je možné vykonať údržbu call centra v rámci outsourcingových služieb IT poskytovaných našou spoločnosťou.

Rozšírenie call centra

Call centrum rastie a rozvíja sa spolu s vaším podnikaním. Sme radi, že môžeme ponúknuť riešenia, ktoré možno ľahko rozšíriť zo štandardného call centra na plnohodnotné kontaktné centrum s bohatou funkčnosťou. Rozširovanie ponuky produktov a služieb, rast klientskej základne, rozširovanie služieb – tieto a ďalšie dôvody podnecujú spoločnosti k rozširovaniu svojich kontaktných centier, čím sa zvyšuje ich kapacita.

Navyše expanzia nie vždy vedie k zvýšeniu počtu operátorov kontaktných centier. Niekedy na dosiahnutie požadovaného efektu stačí zvýšiť výkon platformy a pridať nové funkcie (napríklad pripojiť číslo 8-800 a zorganizovať hotline, pripojiť sa k službám poskytovateľa SIP).

Unified Communications

Vytvárame call centrá založené na našom vlastnom webovom vývoji a Open Source produktoch, ktoré sú navzájom integrované. Najkompletnejším riešením pre organizáciu call centra je tzv Unified Communications (Unified Communications). Systém Unified Communications zahŕňa spracovanie telefónnych hovorov (na pevnú linku a mobilné telefóny), konferencie (audio a video), IM aplikácie (ICQ, Skype), SMS, e-mail a firemný intranetový portál. S Unified Communications budú vaši zamestnanci vždy vzdialení len jeden hovor!

Naši klienti:

2pay je jednou z najväčších služieb v RuNet na prijímanie platieb v Online hry a predaj časových kariet pre nich.

Môžete si zakúpiť herný čas alebo hernú menu vo viac ako 300 hrách pomocou najpopulárnejších a najexotickejších platobných metód: elektronické peniaze, hotovosť cez akýkoľvek terminál, platené SMS alebo akýkoľvek iný pohodlný spôsob. Zorganizovali sme kontaktné centrum pre 2pay a horúcu linku 8-800 pre firemných klientov uskutočňujúcich online platby.

FBX:: Automatizácia práce operátora -​ umožňuje výrazne zvýšiť produktivitu zamestnancov a uvoľniť premárnené firemné zdroje. To umožňuje skrátiť čas na také rutinné operácie ako: vytočenie čísla, čakanie na hovory, ktoré zostanú neprijaté. Systém sa dostane ku klientovi bez ľudského zásahu a spojí sa s dostupným operátorom. Operátori môžu byť umiestnení v kancelárii spoločnosti alebo pracovať na diaľku.

Musíte importovať zoznam telefónnych čísel, na ktoré musíte zavolať, vybrať operátorov call centra, nastaviť logiku spracovania hovorov a spustiť úlohu. Zamestnanec dostane prichádzajúci hovor presne v momente, keď klient odpovie na telefón. Agenti už nebudú strácať čas neefektívnymi hovormi pri telefonovaní zákazníkom a skrátia sa prestoje medzi úspešnými hovormi.

Ak potrebujete klientov informovať o dlhu alebo im pripomenúť významnú udalosť, pomôže vám autoinformátor. Proces jeho prevádzky je tiež jednoduchý a pohodlný. Nahrajte hlasovú správu, nahrajte zoznam telefónnych čísel, uveďte pracovný čas a o zvyšok sa postará systém za vašich zamestnancov:

• Zavolajte klientovi a informujte o novej akcii
• Upozorní na dlh vrátane personalizovaných informácií s uvedením výšky dlhu
• Inkaso ohlási v určenom čase s potvrdením prijatia správy

Okrem toho budete môcť duplikovať informácie prostredníctvom SMS, napríklad uviesť presnú adresu predajne, telefónne číslo na kontakt a ďalšie upresňujúce údaje.

Nahrávanie telefonických rozhovorov

Platforma FBX umožňuje flexibilne spravovať parametre nahrávania telefonických rozhovorov, jednotlivého zamestnanca alebo skupiny účastníkov. Zároveň sa konverzácie nemusia nahrávať, ak to nie je potrebné. Systém ukladá kompletný archív telefonických rozhovorov, ktorý je k dispozícii na rýchle vypočutie alebo import.

Požadovanú konverzáciu je možné nájsť okamžite krátky čas a ak nemáte dostatok údajov na vyhľadávanie, môžete zoznam zúžiť na požadované minimum zoradením konverzácií podľa trvania, čísla účastníka, dátumu, čísla volajúceho a ďalších kritérií výberu.

Nahrané rozhovory je možné počúvať v reálnom čase vďaka univerzálnemu WEB prehrávaču a ak si potrebujete vypočuť veľký objem nahrávok, je možné ich uložiť na vašu pracovnú stanicu vo formáte mp3.

Systém diferenciácie práv umožňuje organizovať prístup pre jednotlivého zamestnanca alebo skupinu len k záznamom ich telefonických rozhovorov.

Všetky tieto a ďalšie funkcie vám umožnia:

• Zlepšiť kvalitu práce zamestnancov
• Pripomeňte si po dlhom čase dialóg v pamäti
• Vyriešte kontroverzný problém s klientom atď.

Integrácia s CRM

FBX:: Automatizácia práce operátora má rozsiahle možnosti integrácie s rôznymi CRM systémami, čo výrazne rozširuje dostupnú funkcionalitu, ktorá bude užitočná pri interakcii s klientmi.

Kliknutím zavoláte– ak potrebujete zavolať klientovi, stačí kliknúť na ikonu vedľa telefónneho čísla, všetky kontakty v CRM majú možnosť rýchleho hovoru. Ušetrite svojim zamestnancom čas pri vytáčaní.

Ako príklad použijeme Bitrix24

Smerovanie– ak ho klient už predtým kontaktoval, hovor bude automaticky presmerovaný na jemu prideleného manažéra.

Meno volajúceho– zobrazí sa pri prichádzajúcom hovore na displeji telefónu alebo na mäkkom pozadí.

Nahrávky hovorov– všetky záznamy konverzácií sa prenesú do CRM a uložia sa do histórie interakcií.

Ako príklad použijeme Bitrix24

Zákaznícka karta pri volaní– v čase hovoru sa v CRM zobrazí karta s informáciami o klientovi.

Poskytované integrácie:

Zákaznícka karta pri volaní

Zobrazenie zákazníckej karty pre prichádzajúci hovor

Pohodlná funkcionalita, ktorá manažérovi umožňuje získať požadované informácie o volajúcom bez toho, aby strácal čas hľadaním informácií. Klient je milo prekvapený, že je okamžite povolaný menom a operátor nevykonáva zbytočné akcie na vyhľadávanie informácií.

Ako príklad použite AmoCRM

Ak bol uzavretý obchod, je naplánované stretnutie alebo je klient v spojení s akoukoľvek organizáciou, potom budú tieto údaje k dispozícii aj zamestnancovi v čase odpovede. Ak klient volá prvýkrát a v systéme ešte nie sú žiadne údaje, môžete rýchlo vytvoriť nového potenciálneho zákazníka, kontakt alebo organizáciu.

Štatistika a kontrola

Jeden z najviac dôležité nástroje pre prácu, umožňuje získať vizuálne informácie pre rozhodovanie. Poskytuje širokú škálu možností zberu štatistík.

Výsledky reportov je možné prezentovať vo forme tabuliek, grafov (stĺpcových, riadkových, sektorových) alebo exportovať do CSV. Vďaka pohodliu a jednoduchosti používania modulu môžete vygenerovať potrebný prehľad niekoľkými kliknutiami a vďaka flexibilnej politike založenej na rolách môžete určiť, komu a aké prístupové práva udeliť k práci.

V prípade potreby môžete systém nakonfigurovať tak, aby sa výsledky správ odosielali konkrétnym používateľom v konkrétnych časoch.

Chronologická správa– štatistické údaje za zvolené časové obdobie. Tento typ Report umožňuje vyhodnotiť kvantitatívne a kvalitatívne ukazovatele výkonnosti zamestnancov spoločnosti, operátorov, skupín operátorov alebo celého call centra. Získané údaje umožňujú analýzu a na jej základe zvýšiť efektivitu zamestnancov spoločnosti.

V reálnom čase– umožňuje získať informácie o práci operátorov call centra: podľa zamestnania, počtu prijatých telefonátov, prijatých telefonátov, pracovnej doby a pod.

Interná firemná komunikácia

Umožňuje organizovať register interných telefónnych čísel zamestnancov spoločnosti, vďaka čomu sa komunikácia v rámci spoločnosti a medzi pobočkami stáva bezplatná. Umožňuje vám kontaktovať zamestnancov alebo oddelenia pomocou krátkych čísel.

Otvárajú sa nasledujúce možnosti:

• Rozšírenie personálu bez dodatočných nákladov
• Ukladanie Peniaze na prenájom, spoločnosti organizujúce call centrum, zamestnanci môžu pracovať na diaľku
• Zníženie nákladov na firemnú komunikáciu prostredníctvom volaní na krátke telefónne čísla pomocou protokolu SIP
• Konsolidácia vzdialených pobočiek a zastupiteľských úradov do kapacity jedného čísla pre komunikáciu cez krátke čísla

Zamestnanec oddelenia, operátor call centra, riaditeľ spoločnosti, všetci čelíme situáciám, keď potrebujeme odísť kvôli dôležitým veciam, oddýchnuť si alebo sa nechať rozptýliť rozhovorom s kolegami. Takéto situácie sú životnou nevyhnutnosťou, ale môžu ovplyvniť aj úspech firmy.

Platforma FBX poskytuje možnosť flexibilne konfigurovať rôzne pracovné scenáre, ktoré sa stanú užitočným nástrojom pre každú spoločnosť:

• Preposielanie inému účastníkovi z dôvodu zaneprázdnenosti
• Presmerovanie, keď účastník neodpovedá na hovor
• Bezpodmienečné preposielanie na mobilný telefón zamestnanca
• Call Park
• Zdvihnite hovor od všeobecnej skupiny, aby ste nezmeškali dôležitý hovor
• Výjazd do mesta/medzimesta okolo PIN kód atď.

Funkčné WEB rozhranie vám umožní spravovať účastníkov pripojených k telefónnemu serveru odkiaľkoľvek a kdekoľvek sa nachádzate Indikácia kritických udalostí

Na základe firemných predpisov, indikátorov kvality a vlastných skúseností budete môcť samostatne nastavovať a upravovať metriky, ktoré sú dôležité pre hodnotenie a analýzu situácie vo vašom call centre. Ak metrika dosiahla svoju prahovú hodnotu, bude zvýraznená.

Dashboard

Pracovnú stanicu je možné zobraziť na širokouhlej HD obrazovke, operátori call centra budú môcť vidieť aktuálne informácie:

• počet klientov čakajúcich na odpoveď
• celkový počet hovorov vybavených operátormi do aktuálneho času
• ktorý z operátorov vybavil viac hovorov a ktorý menej atď.

Monitorovaním vášho vlastného výkonu a výkonu vašich kolegov doplní pracovná stanica váš pracovný deň o hernú motiváciu, čo pomôže zvýšiť produktivitu v call centre.

Prispôsobenie

Vyberte si, ktoré skupiny operátorov sa majú zobraziť a ktoré skryť, zobrazte najdôležitejšie metriky pre vaše call centrum na palubnej doske, upravte prahové parametre a oveľa viac.

Čo je call centrum? Všeobecne sa uznáva, že call centrum je samostatná organizácia alebo divízia spoločnosti, ktorej úlohou je spracovávať prichádzajúce hovory. Toto je správna, ale neúplná definícia. Moderné, správne nakonfigurované call centrum umožňuje udržiavať a efektívne rozvíjať vzťahy s existujúcimi klientmi, získavať nových zákazníkov a automaticky ukladať celú históriu vzťahov s nimi do CRM systému.

Čo ponúkame? Ponúkame inovatívny softvér pre call centrách, ktorý umožňuje maximálne automatizovať procesy súvisiace s hlavnými činnosťami organizácie, čo nevyhnutne povedie k zvýšeniu lojality zákazníkov a vysokej konkurencieschopnosti spoločnosti v modernom, dynamicky sa rozvíjajúcom podnikateľskom prostredí.

Výrazne optimalizovať prácu call centrum možné pomocou IP telefónie ako komunikačného kanála. Tento prístup je obzvlášť účinný, pretože umožňuje zapojiť zamestnancov na diaľku, ktorí pracujú z domu alebo sa nachádzajú v iných mestách a krajinách. Zároveň existuje funkcia, ktorá vám umožňuje sledovať kvalitu práce operátorov v reálnom čase, dostávať podrobné štatistiky o uskutočnených a prijatých hovoroch, ako aj o množstve a kvalite zhromaždených informácií.

Efektívnosť call centrum priamo závisí od piatich hlavných faktorov: softvér, odolnosť servera, na ktorom je hosťovaný, rýchlosť internetového kanála, kvalita služieb poskytovateľa IP telefónie a IP vybavenie – telefóny a náhlavné súpravy.

Čo získate, keď sa stanete naším klientom? Dostanete profesionálne vybavené call centrum, plne vybavená softvérom a v prípade potreby aj telefónmi, náhlavnými súpravami a ďalším vybavením. Stane sa silným nástrojom na vytváranie a rozvíjanie silných, vzájomne výhodných partnerstiev s vašimi klientmi. Poskytneme vám ten najlepší a najmodernejší softvér, založený na fyzickom serveri umiestnenom vo vašej kancelárii, alebo na našom cloudovom serveri umiestnenom v spoľahlivom dátovom centre. Na základe vašich potrieb pre vás vyberieme telefónne čísla s najlepšími sadzbami a spojíme číslo 8-800. Toto všetko sme pripravení poskytnúť vám čo najskôr!

Naši vysokokvalifikovaní obchodní poradcovia sa budú rozvíjať individuálny projekt call centrum, dokonale prispôsobené vašim obchodným procesom. Naši vysokokvalifikovaní inžinieri ho nainštalujú a kompletne nakonfigurujú celý komunikačný systém, ako aj poskytnú odbornú technickú podporu a administráciu. Kontaktovaním nás získate plne funkčné call-centrum.

Pre koho je to potrebné? Softvér call centra

Softvér, ktorý ponúkame call centrum obzvlášť potrebné:

Komunálne a štátne služby

Internetové obchody a doručovacie služby

Outsourcing call centrách

Služby technickej podpory

Banky a zberatelia

Funkčné call centrum

Moderné call centrum je dokonalý, flexibilný mechanizmus so širokou škálou funkcií, ktoré je možné individuálne prispôsobiť. Kľúčové a najžiadanejšie funkcie call centrum sú:

Realizácia inbound/outbound kampaní Operátori môžu byť súčasne zapojení do vykonávania rôznych úloh na viacerých projektoch.

Práca s dialógovými formulármi. Počas rozhovoru s klientom operátori vidia všetky informácie súvisiace s konkrétnym projektom v dialógovom okne. To im dáva možnosť viesť konverzáciu podľa daného scenára, efektívne zbierať a zaznamenávať potrebné informácie.

Prispôsobiteľné trasy. Rovnomerné rozloženie záťaže medzi operátorov má za následok skrátenie čakacej doby pre zákazníkov a v kombinácii so systémom IVR zaisťuje maximálnu efektivitu zamestnancov call centrum.

Servisné skripty. Systém automaticky identifikuje účastníkov, ktorí prestali prijímať hovory. Vďaka tomu je základňa účastníkov neustále aktuálna, čo pomáha optimalizovať odchádzajúce hovory a nepretržite prijímať prichádzajúce hovory.

Systém podávania správ. Automatický reporting umožňuje manažérovi sledovať správanie každého zamestnanca, rýchlo identifikovať nedostatky v práci operátorov a včas napraviť ich kroky bez zastavenia pracovného procesu.

Pomoc operátora. Ak zamestnanec call centrum je pre neho ťažké odpovedať na otázku, ktorá mu bola položená, môže nadriadeného pripojiť k aktuálnej konverzácii pomocou jedného z tri scenáre: zahrnutie do rozhovoru, keď predplatiteľ a operátor počujú supervízora, výzva - iba operátor počuje supervízora a počúvanie - účastník a operátor nepočujú supervízora.

Integrácia s CRM systémom. Operátori pracujú v jedinom rozhraní, ktoré kombinuje CRM systém a pracovisko operátor.

Moderný softvér, ktorý ponúkame so širokou škálou funkcií, vám teda umožňuje prispôsobiť call centrum individuálne, v prísnom súlade s obchodnými procesmi každej konkrétnej organizácie.

S TechnoTelecom vždy držíte krok s dobou!

Okrem toho existuje analýza emocionálneho stavu. Zatiaľ nie veľmi presný systém, ale stále užitočný. Napríklad mnohé veľké ruské banky teraz testujú podobné riešenia. Prvýkrát v Rusku bol systém analýzy reči implementovaný v Národnej zbernej službe, ktorá obsluhuje 83 regiónov Ruska. Ak počas dialógu dôjde k dlhšej prestávke, ľudia sa začnú navzájom prerušovať alebo používať obscénne výrazy, určite sa to dozvie aj nadriadený.

7. Záznamový systém

Druhý problém. Operátor má pravdu, ale klient sa tvári, že mu operátori CC neposkytli žiadne informácie, zažaluje zákazníka, vyhrá spor a zákazník utrpí straty.

Tretia situácia. Školenie operátorov. Zavolal obzvlášť nepríjemný klient, odpovedalo mu megaslušné dievča, dohodlo si „sex po telefóne“, v dôsledku čoho bol klient spokojný a dokonca si niečo kúpil. Hovor bol vedený ako referenčný a bol použitý na školenie troch generácií operátorov.

Na ovládanie nielen rozhovorov, ale aj činností operátora sa používa systém nahrávania obrazovky.

8. Spätná väzba od zákazníkov

9. Integrácia s CRM a reporting

Najťažšie je, samozrejme, prispôsobiť štandardné možnosti CRM a CC riešení aktuálnym podnikovým procesom. Preto potrebujeme integrátorov, ktorí robia veľa dokončovacích prác so súborom.

Paralelne sa spravidla vykonávajú analýzy. Je možné ho implementovať ako v rámci call centra, tak aj samostatne, na úrovni všetkých zákazníckych BI systémov. Tento jednotný systém znamená, že nie je potrebné manuálne zbierať a spracovávať dáta z rôznych podsystémov (manažment hovorov, záznamové systémy, personálne účtovníctvo alebo operátorské pracoviská).

Integračný modul Avaya a Siebel CRM

10. Monitorovanie

Príklady hovorov

Nižšie sú uvedené niektoré záznamy z našich testov v bankách, v ktorých sme volali v mene nového klienta. Môžete vidieť niektoré funkcie a porovnať prácu operátorov na prvý pohľad.

- ***banka, Victoria, ahoj!
- Victoria, dobré popoludnie! Chcem si prenajať bezpečnostnú schránku vo vašej banke. Povedzte mi, je to možné, poskytujete takúto službu?
//v tejto chvíli bolo dostatok údajov na porovnanie hlasu so základňou podvodníkov
- Áno, samozrejme, povedzte mi, ako vás môžem kontaktovať?
- Volám sa Galina.
//operátor vidí mesto podľa telefónneho čísla
- Galina, veľmi pekné. Voláš z Moskvy?
- Áno.
//s najväčšou pravdepodobnosťou klikne na položku „Cell“ na pracovnej stanici, skript vás vyzve na nastavenie rozmerov
- Galina, povedz mi, prosím, veľkosti buniek, ktoré potrebuješ, vieš?
- Áno, potrebujem výšku bunky aspoň 30 centimetrov, šírku 15-20 centimetrov a hĺbku 10 centimetrov.
- Rozumiem ti. Prosím, zostaňte na linke, teraz to skontrolujem.
Potom ma nechali 4 minúty čakať a potom hovor prerušili. Pri druhom hovore bola potrebná ďalšia autorizácia, s predchádzajúcou sa nespojili, hoci teoreticky je to celkom jednoduché. Odporúčali zavolať priamo do kancelárie konkrétnej pobočky banky, a nie na všeobecnú KC - tento proces zjavne nie je integrovaný, overenie sa vykonáva manuálne alebo v inom systéme.

***
- Volám sa Galina.
- Galina. v ktorom meste si?
//CC neurčuje mesto telefonicky
- V Moskve.
- Áno.
- Počkajte, prosím, túto informáciu upresním.
- Áno, dobre, ďakujem.
(očakávania)
- Ďakujem za dlhé čakanie. Galina, prosím, uveďte, v ktorej kancelárii by bolo pre vás výhodné prenajať si bezpečnostnú schránku?
- No, viete, pre mňa niekde na severe Moskvy je oblasť Otradnoye, Altufyevo, Vladykino, všeobecne šedá čiara.
- Počkaj, prosím. Túto informáciu upresním.
- Ďakujem.
(očakávania)
- Ďakujem za dlhé čakanie. Galina, máme bezpečnostné schránky s *** prídavným výkonom a prídavným výkonom „***“ - to sú tie, ktoré sú vám najbližšie.
//dve zdržania v procese, evidentne trvalo dlho, kým sa niečo hľadalo, alebo operátor jednoducho zavolal tieto pobočky.

***
- Z akého mesta pochádzate?
- Moskva.
…
- Ďakujem veľmi pekne za čakanie. To znamená, že bunky na individuálne použitie sú iba v troch oddeleniach, ale v tento moment V 2 pobočkách sú len bezpečnostné schránky - jedná sa buď o stanicu metra „***“ alebo o stanicu metra „***“.
- Áno. To znamená, že to nebudem môcť urobiť do stredy, však?
- Áno, je to úplne správne. Áno, presne v týchto pobočkách. Ujasnime si s vami, akú výšku potrebujete?
- 30 centimetrov.
- 30 centimetrov?
- 30, áno. Áno.
- V súčasnosti, to znamená, že až potom budete môcť kontaktovať „Stanicu rieky“ vo výške. To znamená, že sú tu 4 bezpečnostné schránky, výška je 46 centimetrov, šírka a hĺbka sú označené ako 30 a 40.
//jednoznačne dobrá integrácia s CRM

***
- Áno. Áno, v niektorých pobočkách bánk poskytujeme na transakcie bezpečnostné schránky, ale dnes banky nefungujú.
- Áno. Ani dnes, ani zajtra?
– Áno, deň voľna do 5. novembra.
- Áno. Dobre, čo ak je 5. novembra... Kde si môžem požičať?
– Zavolajte do nášho kontaktného centra banky, váš hovor presmerujeme na požadovanú pobočku. Ujasnime si, či je bunka, o ktorú máte záujem, a číslo dostupné.
– Takže to dnes nemôžem urobiť? Potrebujem len…
- Banky sú dnes zatvorené.

***
- Banková skupina „***“, volám sa Svetlana. Ahoj.
- Svetlana, dobrý deň. Prosím, povedzte mi, rád by som si prenajal bezpečnostnú schránku. Môžem to urobiť vo vašej banke?
- Áno, samozrejme, chvíľu, prosím počkajte.
- Ďakujem.
(očakávania).
- Ahoj.
- Počúvam ťa.
- Ahoj. Ale preniesli ma k vám. Chcem si prenajať bezpečnostnú schránku vo vašej banke. Môžem to urobiť?
- Hneď to bude.
- Dobré popoludnie, Nadežda počúva.
- Nadežda, dobré popoludnie. Toto je už tretíkrát, čo ma vymenili. Chcel by som sa opýtať na možnosť prenájmu bezpečnostnej schránky. Môžem to urobiť vo vašej banke?
- Viete, teraz komunikujete s hlavnou kanceláriou. Nachádzame sa na *** pruhu, toto je ***, momentálne bohužiaľ nemáme žiadne voľné bunky.
- Oh, to znamená, že som bol s vami hneď spojený. Dobre, rozumiem. A keď budú prepustené, ani také informácie nie sú, však?
- Nie, takéto informácie neexistujú. Nikto nevie povedať, kedy sa to môže stať. Ak je však dôležitý čas, zavolajte a opýtajte sa. Máme ešte *** navyše. kancelária, toto je *** metro. Ak vám vyhovuje miesto, môžete tam zavolať a opýtať sa.

***
- Takže dnes mi vôbec neviete poradiť? Aké doklady sú tam podľa taríf. Nemáte tieto informácie?
- Pre upresnenie informácií musíte kontaktovať pobočku banky. správne. Ak to chcete urobiť, musíte podať žiadosť 5.
- Dobre, rozumiem ti. To znamená, že aj pokiaľ ide o tarify, nemôžete mi aspoň predstaviť, koľko to stojí?
- Na pobočke banky táto informácia.

***, druhý pokus tam
- Áno, 3 mesiace. Ukazuje sa, že približne - nemôžem vám presne povedať, či bude suma správna - ale na 90 dní máme malú bunku, nájomné je 2 400 rubľov.
- Áno. Toto je na mesiac, však?
- Takže, pokiaľ ide o mňa... Nie, toto je na všetky tri mesiace.
- Pre všetkých troch, však?
- Celková suma, áno.
- Áno. Dobre. Alebo mi môžete dať telefónne číslo oddelenia? Aby som tam mohol sám zavolať?
- V Moskve jednoducho nemáme čísla, máme len interné čísla. Môžeme vás kontaktovať iba pomocou interných čísel a spojiť vás. Ale také čísla neexistujú, pevné linky.
- Áno. dobre som ti rozumel. No, potom sa skúsme znova pripojiť, ak to nebude fungovať, možno sa ti ozvem neskôr. Teraz môže byť obed.
- Dobre. Prosím, zostaňte na linke.
(očakávania)
- Ďakujem za čakanie. Žiaľ, momentálne sa nám s úradom spojiť nepodarilo.

***
- Áno, 78 rubľov za deň. A žiaľ, neposkytujeme informácie o dostupnosti dostupných, overte si to priamo v pobočke banky.
- Oh, to znamená, musím ísť na vaše oddelenia a objasniť, áno, to znamená, že vás teraz nebudeme môcť vyzdvihnúť?
- Takže, bohužiaľ, nemáme žiadne informácie o dostupnosti voľných buniek v žiadnej pobočke banky.

***
- Pre klientov *** je možné prenajať bezpečnostnú schránku alebo trezor.
- Áno. Dobre. Ako sa môžem stať klientom ***?
- Podľa toho prídeš na pobočku, podáš žiadosť o otvorenie karty a tam ti povedia ďalej - pre bežných klientov, pre klientov ***. Na tejto karte ale stále musíte udržiavať pomerne značný zostatok.
- Oh, dobre, to znamená, že to tak rýchlo nezvládnem.
- Nie, nie, nie, to nepôjde rýchlo, obávam sa.

***
- Dostupné na stanici metra ***, na ***, ***, ***. Alebo mi môžete poradiť, ktorá oblasť je pre vás výhodnejšia? Ktorá stanica metra?
- Chcel by som sivú vetvu na Severe. Dmitrovskaya sa blíži. Ak existuje Otradnoye, Timiryazevskaya. Niečo také.
- Poďme to teraz skontrolovať.
- Vladykino.
- Dostupné na *** – najbližšie k týmto staniciam.
- Poďme sa pozrieť sem.
- Elena, v každom prípade budete musieť ísť do pobočky banky, aby ste si objednali túto bezpečnostnú schránku. Hneď overím dostupnosť - výška 30 cm, šírka 15-20 cm. Chvíľočku prosím. Ďakujem za čakanie. Áno, je to tam. Sú tam voľné bunky. Ako dlho si chcel? Aby som vás mohol nasmerovať na tarify.
- Dva mesiace.
- Na dva mesiace. Budete sa musieť rozhodnúť pre rozmery – konkrétne kubické. Aký predmet viete pomenovať?
- Nie.
- Nemôžeš. Pozrime sa na výšku. Čo sa týka výšky, hovorili - 30 cm. Výška - 30, šírka - 15-20, povedali ste. Záleží na dĺžke?
- Majú tam asi 10 centimetrov?
- Sú rôzne, možností je veľa. Povedzme, že toto bude najjednoduchšia bunka. Vhodné - 7 decimetrov. Ak 2 mesiace, bude to stáť 1940 rubľov.

Predajcovia

Center for Speech Technologies je ruský vývojár: nahrávacie systémy, analytika reči, biometrická identifikácia, rozpoznávanie a syntéza reči. Viac podrobností na speechpro.ru.

Nice je svetovým lídrom v riešeniach na zaznamenávanie hlasových a elektronických interakcií so zákazníkom (IP, tradičná telefónia, e-mail), následné získavanie týchto informácií a ich analýzu. Tiež analytika reči, monitorovanie kvality, WFM, spätná väzba od zákazníkov.

Vzhľad je rovnaký ako Avaya, len plus vlastný rad WFO (nahrávanie hlasu/obrazovky, QM, WFM, zákaznícka spätná väzba).

Verint je globálnym poskytovateľom riešení na zhromažďovanie, filtrovanie a analýzu informačných zdrojov, ako sú hlas, video a neštruktúrovaný text.

Enghouse Interactive je cloudové CC. Nasadené do CROC.

Zoom je záznamový systém.

So všetkými týmito riešeniami pracujeme pre banky, operátorov, poisťovne a veľký retail. Ak potrebujete podrobnosti, konkrétne prípady alebo skúšobné výpočty, vždy odpoviem poštou [e-mail chránený] alebo otázky v komentároch.